CA lança solução para Gestão da Qualidade dos Serviços

Fonte: vu

A CA anuncia o lançamento da solução CA Service Quality Management (SQM), o primeiro sistema completo, que garante a oferta de serviços de T.I. da mais alta qualidade, concordando com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e alinhados a melhores práticas como ITIL.

Entre os produtos CA integrados à solução estão CA Wily Customer Experience Manager e CA Wily Introscope (gerenciamento do desempenho das aplicações), CA Service Metric Analysis (definição e publicação das ofertas de serviços em termos comerciais) e CA Service Desk (automação do fluxo de trabalho para controle do desempenho). A integração desses produtos à solução SQM ajuda os clientes a alinharem T.I. efetivamente às metas corporativas e a gerenciar realmente os serviços.

"Integrando várias soluções de gerenciamento para gerar mais valor, a CA oferece um caminho prático que ajuda as empresas a simplificarem o gerenciamento de T.I.", diz Julie Craig, analista sênior da Enterprise Management Associates. "Integrações de produtos inovadores como SQM podem ajudar a empresa a entender melhor o desempenho de T.I. dentro do contexto do desempenho da empresa como um todo".

O SQM permite que a equipe de T.I. avalie o desempenho de cada aplicação, transação ou grupo de usuários segundo os SLAs. Com essas informações em tempo real, as equipes de TI conseguem identificar e diagnosticar a causa-raiz das transações problemáticas com base nos dados reais do usuário final e automatizar a gestão dos incidentes e problemas, ajudando na resolução mais eficiente e completa.

"Vinculando a infra-estrutura de TI aos serviços suportados, a CA oferece um componente crítico da Gestão dos Serviços Corporativos", diz Mike Malloy, vice-presidente sênior e responsável pelos produtos da CA Wily. "Como o primeiro sistema completo do mercado que alinha serviços de TI às metas corporativas, a solução SQM reitera a capacidade única da CA de integrar tecnologia maduras líderes de mercado para a oferta de valor agregado aos nossos clientes".

O sistema completo de feedback da solução SQM começa com os executivos e responsáveis pelas aplicações de TI usando a solução CA Service Metric Analysis para negociar, controlar e emitir relatórios sobre os SLAs. Como as soluções Wily CEM e Introscope são integradas à Service Metric Analysis (SMA), qualquer transação corporativa na web pode ser modelada como serviço e monitorada em termos de conformidade com os SLAs, no caso de transações de usuários finais, ou Acordos de Nível Operacional (OLAs), para avaliar o desempenho da infra-estrutura das aplicações web.

Na SMA, as equipes de TI podem criar políticas que determinam quais violações de SLA são críticas, com base em como elas afetam os negócios. Quando um SLA deste tipo é violado, a solução Wily CEM automaticamente abre um chamado do incidente na solução CA Service Desk e consulta a solução Introscope para agregar informações relevantes que possam ajudar no diagnóstico, permitindo assim que o help desk agilize a solução dos problemas.

A solução SQM ainda suporta a implementação de melhores práticas definidas em ITIL v3. Entre elas, o Business Service Management — para que os usuários corporativos entendam o impacto dos eventos de TI sobre os serviços corporativos em termos comerciais — assim como o uso de Portifólios de Serviços para alocação dos recursos de TI apropriada, de acordo com as prioridades da empresa.