Forrester: CA é líder em ferramentas para gerenciamento da central de suporte

Fonte: vu

A CA anuncia que foi nomeada "Líder" em ferramentas de gerenciamento da central de suporte no relatório de pesquisa "The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q2 2008" (Ferramentas de gerenciamento da central de suporte, segundo trimestre de 2008). Essa classificação foi determinada em virtude do relatório de março de 2008 da Forrester, "Market Overview: The IT Management Software Market In 2008" (Visão geral do mercado: o mercado de softwares de gerenciamento de TI em 2008), no qual a CA apareceu como o fornecedor com maior participação no mercado entre os 10 principais de software de gerenciamento de TI.

Para elaborar o relatório sobre ferramentas de gerenciamento da central de suporte, analistas da Forrester avaliaram 16 produtos com base em 96 critérios agrupados em estratégia, oferta atual e presença no mercado. A CA Unicenter Service Desk obteve as pontuações máximas em diversas áreas, inclusive na visão sobre o produto avaliado por grandes empresas, no conhecimento em ferramentas de gerenciamento, no gerenciamento de solicitação de serviços, na gestão de incidentes de processos de ITIL e na gestão de problemas, na avaliação de pequenas e grandes empresas.

De acordo com a Forrester, a central de suporte é, atualmente, a engrenagem mais importante no ciclo de gerenciamento de serviços. “Entre organizações maiores e mais complexas, há uma aceitação bastante difundida de uma estrutura que segue o modelo de ITIL no gerenciamento de serviços,” afirma a Forrester no relatório. “Os fornecedores têm acompanhado as ferramentas que auxiliam na implementação de processos de ITIL. A conexão entre o antigo help desk e esse modelo integrado de gerenciamento de serviços cria um ambiente no qual a otimização e a automação do processo tornam-se possíveis; fica mais fácil controlar a causa e o efeito, e os processos comerciais podem ser moldados e priorizados pela condução do comportamento da central de suporte”. Isso reflete a função da central de suporte como um elemento crucial para quaisquer iniciativas de gerenciamento de serviços comerciais.

“O pacote Unicenter Service Desk da CA é um ajuste normal para organizações que tenham um compromisso com as ferramentas de gerenciamento corporativo da CA e um dos principais candidatos a ser a única solução de gerenciamento de serviços de grandes empresas,” escreve Chip Gliedman, vice-presidente e principal analista da Forrester Research. “A CA conectou as opções da central de suporte a suas outras opções de gerenciamento corporativo de TI, como o gerenciamento de portfólio, identidade, ativos e CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) para criar uma oferta ampla e profunda. A fornecedora também ampliou o produto para incluir o gerenciamento eficiente de solicitação de serviço e os recursos do catálogo de serviços”.

“A visão da CA é simplificar a gestão de TI, a extensão do portfólio e a forma como integramos as ofertas para criar valores moderados para os consumidores nos ajudou a obter a maior participação no mercado de fornecedores de software de gerenciamento de TI, conforme constatado pela Forrester. A CA Service Desk é um importante elemento da estratégia de produtos que nos ajudou a obter essa colocação”, diz Brian Bell, vice-presidente sênior e gerente geral da unidade comercial de gerenciamento de serviços da CA. “Continuamos a inovar e fornecer soluções da central de suporte com escalabilidade e funcionalidade eficientes para a maior empresa global, enquanto continuamos a atender às necessidades de muitas empresas de médio porte em todo o mundo.”