Blue Coat aprimora sistema online de gestão de conhecimento para oferecer suporte com mais rapidez e precisão

Fonte: vu

A Blue Coat lança um avançado sistema de gestão de conhecimento desenvolvido para oferecer a seus clientes acesso rápido e fácil às informações necessárias para que utilizem a linha de produtos Blue Coat em todo o seu potencial. O novo sistema de gestão do conhecimento aprimora o portal BlueTouch Online e constitui parte dos investimentos da empresa em seus serviços de suporte.

“Durante os últimos 12 meses, a Blue Coat tem feito investimentos significativos em serviços e suporte, de modo a oferecer a seus clientes as ferramentas, a expertise e o conhecimento necessários para apoiar implementações estratégicas”, afirma Gordon Grant, vice-presidente sênior global para serviços e suporte da Blue Coat Systems. De acordo com ele, “o novo sistema de gestão de conhecimento é parte dessa iniciativa e vem unificar a massa de conhecimentos técnicos que a Blue Coat vem desenvolvendo, de modo a melhor atender às necessidades de serviços e suporte de nossos clientes”.  

Esse sistema de gestão de conhecimento é um ambiente colaborativo que integra em uma avançada ferramenta de base de dados, de maneira automática, os conteúdos criados pelos engenheiros de suporte da Blue Coat, pelos parceiros da empresa e por seus clientes. Como parte do portal BlueTouch Online, o novo sistema de gestão de conhecimento constitui uma única ferramenta de pesquisa que é customizável e dá acesso a toda a documentação técnica, soluções de suporte, fóruns de cliente, alertas, entre outras fontes de informação, possibilitando ao cliente encontrar rapidamente e de modo intuitivo respostas precisas para suas questões de suporte.

O sistema de gestão de conhecimento BlueTouch Online utiliza avançados algoritmos de busca, permitindo ao cliente encontrar respostas e conteúdos relevantes a partir de questões formuladas em linguagem natural. Capaz de localizar conteúdos técnicos, de soluções e de produtos independentemente da localidade e do formato em que se encontrem, o sistema BlueTouch disponibiliza aos clientes as melhores práticas, com as respostas de fóruns de discussão, documentação de produtos e briefings técnicos. Para se manter informado sobre os últimos conteúdos agregados a esse sistema de gestão do conhecimento, os clientes podem solicitar atualizações automáticas por produto, assunto, tipo de implantação ou versão de sistema operacional (OS - Operational System).

O sistema é uma plataforma integrada que permite aos engenheiros de suporte da Blue Coat, aos desenvolvedores de produtos e ao pessoal de serviços de marketing compartilharem informações rapidamente com os parceiros e clientes da Blue Coat, além de permitir também que os parceiros de serviços compartilhem soluções com os clientes. Isso é particularmente útil para os novos engenheiros de suporte de empresas parceiras, que têm acesso a toda a “inteligência” coletiva acumulada pela área de suporte e serviços da Blue Coat.  

A Blue Coat investe continuamente na capacitação, em serviços e suporte para oferecer a seus clientes a excelente experiência em qualidade de serviços que necessitam de seus fornecedores estratégicos. Para servir a seus clientes no mundo inteiro, a Blue Coat utiliza o modelo de suporte 24x7 "follow the sun", que engloba seis centros de suporte: em Sunnyvale, na Califórnia, EUA; em Waterloo, no Canadá; em Famborough, na Inglaterra; em Dubai; Kuala Lumpur, na Malásia, e em Tóquio, no Japão.  

Complementado por serviços profissionais de suporte e por programas de treinamento técnico e certificações, os serviços BlueTouch vêm maximizar para os clientes o valor de suas implementações de equipamentos Blue Coat.

O portal BlueTouch Online é parte integrante dos serviços BlueTouch de suporte e, por meio dele, os clientes podem baixar as últimas versões de software e documentação, pesquisar informações relativas a segurança, requisitar e monitorar solicitações de serviço, licenciar e ativar produtos.